FAQ

Dépendance d’une personne ou d’une entreprise à une activité génératrice d’espoir, dont elle ne peut plus se passer en dépit de sa propre volonté.

Ce livre, j’y pense depuis des années… Ce qui m’a poussé à faire ce métier, c’est aussi ce qui m’a poussé à écrire ce livre. Internet est pour moi un outil fabuleux pour créer un lien direct entre les hôteliers-restaurateurs et leurs clients. Aujourd’hui ce lien est en train d’être sectionné par ces portails de réservation en ligne.

Depuis 15 ans, je conseille les hôteliers-restaurateurs pour développer leur marque sur Internet. C’est en allant à leur rencontre, sur le terrain, que j’ai pu entendre leurs doléances unanimes, de la maison d’hôtes au grand palace parisien… la situation devient intenable.

J’ai donc décidé, à travers ce livre, de dénoncer un système qui met en danger tout un secteur de l’économie française ainsi que sa réputation

J’ai aussi souhaité apporter des conseils marketing aux hôteliers-restaurateurs pour qu’ils renouent un dialogue direct avec leur client.

Enfin, plusieurs chapitres sont destinés aux consommateurs pour qu’ils trouvent plus facilement et payent le juste-prix sur internet.

Actuellement, le livre est sous le feu de l’actualité car une partie de celui-ci permet de comprendre les enjeux du débat qui se joue actuellement notamment avec le projet de loi pour mieux encadrer les pratiques commerciales.

Aussi, je propose une analyse de la situation que vivent les hôteliers-restaurateurs face aux sites d’avis de consommateurs, guides gastronomiques, sites d’achats groupés, site de ventes privées, comparateurs, distributeurs de coffrets cadeaux, blogueurs ou encore les réseaux sociaux.

Il faut que vous compreniez les méthodes de recrutement de ces portails de réservation en ligne pour percevoir l’engrenage dans lequel les hôteliers-restaurateurs se sont engouffrés sans le savoir. C’est un peu comme le petit producteur et la grande distribution.

A l’origine, pour mettre le « pied dans la porte », ils promettent un afflux de clients importants, et proposent des commissions relativement faibles.

Puis, dans leurs contrats, ils s’octroient la possibilité d’acheter la marque de leurs clients par l’achat de mots clés. Ces multinationales, souvent basées à l’étranger, achètent donc les noms des établissements à coût de millions d’euros, ils détournent ainsi les clients des sites officiels en apparaissant en n°1 sur les moteurs de recherche comme Google.

Avec cette stratégie, pour les hôteliers-restaurateurs, ces portails deviennent incontournables. C’est là que la pression commence vraiment. Voilà ce qu’ils leur disent : « si tu souhaites plus de visibilité sur notre portail, tu dois augmenter notre part de commissions ».

Ainsi, chaque année, à mesure que le CA apporté par ces portails augmente, les contrats sont renégociés et certaines commissions augmentent progressivement pour atteindre jusqu’à 30%. Dans l’étude que j’ai mené auprès de 700 hôtels, 60 % ont déclaré avoir déjà contracté un contrat et parmi eux 9 % déclarent être déjà dans cette gamme de commission.

Dans un marché de libre concurrence, je suis pour les contrats gagnants-gagnants et sur un point en particulier : il y a bien une position dominante.

Pour replacer le débat, dans mon esprit, les portails de réservation en ligne sont un plus pour le consommateur car ils référencent tous les hôtels d’une destination et permettent de comparer et réserver facilement. Dès lors que le client est un nouveau consommateur, il est normal que l’hôtelier paye une commission, à lui de négocier la meilleure avec le portail.

En revanche, je m’interroge sur les pratiques marketing qui permettent de prendre une rémunération à « moindre effort ».

Comment ? En achetant le nom des établissements dans les moteurs de recherche, l’internaute qui cherche le nom d’un hôtel sur Google se retrouve happé par le portail de réservation qui se trouve en pôle position sur ces moteurs de recherche et séduit par des astuces marketing « pas cher, meilleur prix » etc qui laissent penser au consommateur qu’il va faire une « affaire » en cliquant sur ce lien plutôt que sur celui de l’hôtel qu’il cherchait.

Or les prix ne peuvent être différents puisque soumis à une clause de parité tarifaire qui consiste à une parfaite égalité entre prix sur les portails de réservation en ligne et les prix pratiqués par les hôteliers à leur propre clientèle.

Il n’y a donc dans ce cas aucun service apporté par le portail à l’hôtelier ou au consommateur final, juste des astuces technologiques et marketing qui permettent ainsi aux portails de détourner la clientèle des hôteliers vers eux et prendre ainsi 20% de commission à « moindre effort »

La publicité payante : c’est la mise en place d’un filtre volontaire qui coûte en moyenne 18 % de commission !

Dans mon livre, je livre une définition de Brandjacking : c’est là où se situe le véritable Hold-up

Brandjacking : Détourner l’attention du consommateur en affichant une publicité payante (coût par clic) d’une marque dans un moteur de recherche, pour générer un trafic supplémentaire sur son propre site ou portail. Souvent utilisé dans des activités abusives d’affichages publicitaires, conçu pour le gain au détriment de la bonne volonté de la marque productrice du service, cette « méthode » marketing rompt la confiance recherchée entre le consommateur final et la marque, par des affichages détournés.

Dans le livre, je livre cette définition :

« Obligation pour un hôtel de proposer le même tarif pour la même prestation de ses chambres à toutes les plateformes de réservation en ligne, y compris son site internet officiel. Ce prix est considéré comme final pour le consommateur et comprend des commissions reversées aux Portail de réservation en ligne (OTA). Si un hôtelier décide de ne pas appliquer la clause de parité tarifaire, il s’expose à une résiliation unilatérale du contrat par l’OTA. »

Dans les contrats de ces portails de réservation en ligne, une clause fait obligation aux hôteliers et restaurateurs référencés de proposer sur les portails un tarif identique à celui sur leur propre site officiel. Les sites ont tenté de démontrer qu’en passant par eux les hôtels restaurants étaient moins chers mais c’est faux. Les prix sont identiques sur le site officiel et sur un portail de réservation en ligne. L’hôtelier, quand il donne son tarif au portail de réservation en ligne, fait la réciprocité sur son site officiel : quand vous êtes dans Google et voyez » Prix moins cher » vous avez la sensation de faire une affaire, mais en fait pas du tout !

Oui. Dans mon autre étude auprès de 2000 consommateurs, 86% pensent payer 30% de moins en passant par eux, ce qui est faux. Par contre quand vous passez par le portail de réservation en ligne, celui-ci prélève une commission sur l’hôtelier-restaurateur alors qu’il n’y en a aucune en passant par le site officiel.

Si on prend un peu de recul, au final pour le consommateur, c’est une idée qui peut paraitre rassurante d’avoir le même tarif partout et la cuisine interne de commission entre les portails de réservation et les hôteliers ne le concerne pas. Ce qu’il souhaite c’est payer le juste-prix.

Mais l’on peut craindre que dans peu de temps, les portails puissent se mettre d’accord sur la politique tarifaire d’une ville tout entière : en un mot un abus de position dominant…

En direct

Commander le livre sur la boutique :
http://www.addiction-shop.travel

Librairie Gourmande

92-96 Rue Montmartre, 75002 Paris
Téléphone : +33 (0)1 43 54 37 27
Site : http://www.librairiegourmande.fr/boutique/

Nouvelle Librairie Polinoise

73 Grande Rue, 39800 Poligny
Email : commande@librairie-poligny.fr
Téléphone : + 33 (0)3 84 37 29 82

APRÈS LE LIVRE, UNE PLATEFORME D’ÉCHANGE ET 8 RENCONTRES EN RÉGION, POURQUOI ?

Fort de l’intérêt suscité par le livre « Addi(c)tion », les préfaciers Jean-François Mesplède et Michel Bouquier, ont souhaité partir avec Rémi Ohayon, l’auteur, à la rencontre des hôteliers-restaurateurs pour leur permettre de décrypter le marché actuel, de bénéficier de conseils concrets pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs sur Internet et enfin d’anticiper les enjeux de demain.

Après la dénonciation | les solutions
Conférence débats – 8 dates en région | Inscription Gratuite – Place limitée

Programme de la conférence-débat :

1ere partie
Restitution des résultats des enquêtes 2000 consommateurs et 700 professionnels.

> Hôtels | Parcours du consommateur en ligne : Comment s’opère la décision d’achat ? Quels sont les leviers qui le conduisent à sélectionner un mode de réservation plutôt qu’un autre ? Avec le témoignage de Michel Bouquier.
> Restaurants | Parcours du consommateur en ligne : Quels sont les sites internet, guides, réseaux sociaux qui influencent sa décision d’achat ? Les avis de consommateurs sont-ils si décisifs dans son choix de réservation ? Avec le témoignage de Jean-François Mesplède.

2eme partie

> Visibilité et référencement | Et au-delà des portails de réservation, quelles solutions ?
> Questions – Réponses | Echanges avec les participants

Confirmez votre présence sur http://www.les-ateliers-du-succes.com/

L’ambition est que nous puissions organiser des rencontres avec les professionnels de l’hôtellerie et la restauration dans toute la France pour leur faire part de toutes les remarques et les aider à trouver des solutions pour renouer un dialogue direct en se basant sur les 2 études réalisées et sur les commentaires de cette plateforme.

Ensemble des charges supportées

Espace publicitaire de forme multiple mais le plus souvent rectangulaire et rencontré dans un support de site internet. Elle assure la promotion d’un service ou d’un produit et a pour but d’apporter un trafic à un autre site. L’efficacité se mesure au taux de clics et pas seulement à la visualisation. Elle se définit en taille (pixels). L’Interactive Advertising Bureau (IBA) recommande quatre formats principaux : la bannière classique (728 x 90), le format 300 x 250, le format

180 x 150 et le « skyscraper » (160 x 600), que l’on trouve parfois également en demi-format (160 x 300). Pour les bannières animées, la recommandation de l’IAB est de 15 secondes maximum.

C’est le tarif le plus bas pour une période donnée, garanti par l’hôtelier, et à la disposition du grand public pour une nuit ou un séjour multi-nuit. également connu sous le nom de « best rate guarantee » (BRG), c’est l’un des derniers mécanismes de fixation des prix, de plus en plus utilisé par les hôtels et les chaînes hôtelières du monde entier. Ces derniers se sont inspirés des règles de l’industrie du transport aérien, qui fixe le prix en prévision de la demande. Le best available rate est souvent la conséquence de la mise en place d’une politique de yield management au sein d’un hôtel.

Détourner l’attention du consommateur en affichant une publicité payante (coût par clic) d’une marque dans un moteur de recherche, pour générer un trafic supplémentaire sur son propre site ou portail. Souvent utilisé dans des activités abusives d’affichages publicitaires, conçu pour le gain au détriment de la bonne volonté de la marque productrice du service, cette « méthode » marketing rompt la confiance recherchée entre le consommateur final et la marque, par des affichages détournés.

Le canal de distribution est la matérialisation du chemin suivi par un bien ou un service de son producteur au consommateur. Cette matérialisation peut être par téléphone, courriel, formulaire de réservation, réservation en ligne via un moteur de réservation (booking engine) personnel à l’établissement ou celle d’un OTA (online travel agency).

Modèle publicitaire reposant sur la facturation d’un espace publicitaire en fonction du nombre de clics des internautes sur la publicité. Le clic se traduit normalement par une visite sur un site. Ce type de rémunération est principalement utilisé pour des campagnes d’acquisition de trafic.

Mise en place de systèmes de gestion personnalisés de la relation commerciale qu’une marque souhaite entretenir avec ses clients. Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. L’objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes. Le CRM est un processus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur.

Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources,dans le but de créer une proposition mutuellement profitable. Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contact disponibles avec le client.

Yente associée. Une action de cross selling consiste à proposer, au moment de la réservation ou plus tard, la vente d’un autre produit ou d’un autre service, qui peut être perçu comme complémentaire, par le consommateur, à celui déjà acheté.

Application pour réaliser une commande sur internet ou depuis un appareil mobile, d’un vol, d’un hôtel, d’un forfait vacances, de table et d’autres services en ligne pour un consommateur auprès d’une marque. Cette application offre la disponibilité et/ou le prix à une date donnée. Le consommateur réalise une transaction d’achat lors de la prise de la commande et accepte en conséquence les conditions d’annulation, de paiement et de vente liées aux produits ou aux services spécifiques. Ces applications ont été conçues pour exposer directement les offres des hôteliers-restaurateurs auprès des consommateurs.

Elles se greffent sur les sites officiels des établissements. Les réservations réalisées sont confirmées et envoyées par courrier électronique au consommateur. Ces applications peuvent aussi, en fonction de leur avancée technologique, assurer des passerelles d’information sur les prix et les disponibilités vers les OTA, pour rendre leur offre aussi accessible chez ces distributeurs.

Obligation pour un hôtel de proposer le même tarif pour la même prestation de ses chambres à toutes les plateformes de réservation en ligne, y compris son site internet officiel. Ce prix est considéré comme final pour le consommateur et comprend des commissions reversées aux OTA. Si un hôtelier décide de ne pas appliquer la clause de parité tarifaire, il s’expose à une résiliation unilatérale du contrat par l’OTA.

Ensemble d’intermédiaires de commerce en ligne qui consacrent des services ou des offres de voyage à caractère privé ou professionnel entre un hôtel-restaurant et un consommateur. Ces sites offrent la réservation du voyage, des avis de consommateurs, ou la combinaison des deux. Afin que les hôtels-restaurants puissent indiquer leurs prix et leurs disponibilités, les OTA mettent à disposition des moteurs de réservation.Les OTA facturent les établissements sous forme de pourcentage sur les ventes pour ce « service ».

Le référencement se définit comme l’action d’inscrire un site internet dans l’index d’un moteur de recherche. Par extension, on parle de positionnement, c’est-à-dire l’action de placer, sur un mot-clé donné, un site dans le classement d’une requête d’un moteur de recherche comme Google, Yahoo ou Bing. Il faut bien différencier la notion de référencement naturel (SEO) et celle de référencement payant. Le premier fait référence à toutes les techniques utilisées pour améliorer le positionnement du site dans les moteurs de recherche et accroître sa popularité, le second correspond à l’utilisation de publicités comme les campagnes de coût par clic, achat de bannières commerciales…

Tout client qui achète ou réserve à nouveau. Généralement utilisé pour se référer à un client qui achète à plusieurs reprises ou fréquemment.

Expression anglo-saxonne signifiant « revenue per available room », « available » étant ici utilisé comme « construite » ou « disponible à la vente ». En français, on dit « revenu par chambre construite ». Pour obtenir le RevPAR, on divise le chiffre d’affaires chambre uniquement par le nombre de chambres disponibles sur la période. Généralement exprimé hors taxes.

Le yield management (management de rendement) est l’application disciplinée de différentes techniques permettant de prévoir le comportement du consommateur, d’analyser les politiques tarifaires de ses concurrents au niveau d’un marché et d’optimiser en conséquence l’offre et le prix du service disponible à un instant T afin de maximiser le profit que l’on peut tirer de la vente et non du taux d’occupation.

Ce modèle de fixation de prix, fondé sur la prévision, permet de construire et de gérer des offres tarifaires disponibles dans tous les canaux de distribution.

Pour un meilleur rendement, cette grille tarifaire évolue quotidiennement. Le but est de maximiser l’efficacité de l’utilisation de la capacité disponible de l’instant T pour assurer un succès financier.